Vandaag de dag zijn we eraan gewend dat we informatie, diensten en goederen met een paar klikken op onze telefoon, tablet of laptop tot onze beschikking hebben. We verwachten instant digitale toegang in elk deel van ons leven – inclusief onze interacties met openbare en overheidsdiensten. Het is simpel: moderne mensen verwachten moderne websites. Helaas voldoen veel overheidswebsites nog niet aan deze moderne verwachtingen. 

In een wereldwijd onderzoek gaf 31% van de respondenten aan dat overheidsdiensten toegankelijker moeten worden, en 27% zei dat het te moeilijk is om belangrijke informatie te vinden op overheidswebsites. Daar komt nog bij, dat wetgeving steeds helderdere doelen stelt om de digitale toegankelijkheid en functionaliteit van websites te verbeteren.  

Begrijpen en verbeteren van de digitale burgerbetrokkenheid kan ontmoedigend zijn, of je nu een overheidsteam van 1 of 150 bent. Maar vrees niet! In dit blog geven we je een wegenkaart en de tools om de effectiviteit van je website te meten en verbeteren. 

Wat is digitale burgerbetrokkenheid?

Digitale burgerbetrokkenheid kent vele vormen. Het is alle online interactie tussen overheid en burger. Van een paar klikken op je webpagina's, tot het invullen van een digitaal formulieralle contactmomenten die jij met je burgers hebt op een digitaal platform. En dat betekent dat het de perceptie van jouw overheidsdienst of afdeling beïnvloedt.  

Juist doordat digitale burgerbetrokkenheid zo'n breed begrip is, kan het overweldigend lijken als je wilt beginnen met het volgen en analyseren ervan. Waar begin je met het meten van digitale burgerbetrokkenheid en hoe weet je of je inspanningen zin hebben? 

6 stappen voor het meten en verbeteren van digitale burgerbetrokkenheid 

Meten is essentieel als je wilt weten hoe jouw organisatie het doet op het gebied van digitale burgerbetrokkenheid. Zonder meten heb je immers geen idee wat werkt, en wat niet! Om ervoor te zorgen dat je meet wat je wilt weten, vind je hieronder een aantal belangrijke stappen om je te helpen de digitale burgerbetrokkenheid te verbeteren. 

Stap 1. Stel je doelen

""

Of het nu gaat om het bouwen van een nieuwe website or het herontwerpen van een bestaande, je begint je tocht naar digitale betrokkenheid altijd met het stellen van doelen. Als je uiteindelijke doel bijvoorbeeld is dat het makkelijker voor burgers wordt om in contact te komen met je organisatie, onderzoek dan wat dat werkelijk betekent, zodat alle stakeholders weten waar ze naar toewerken en hoe een succesvolle site eruitziet en functioneert. Opschrijven welke onderdelen en functionaliteiten burgers nodig hebben om daadwerkelijk in contact te treden hoort hier ook bij. 

Je begint met het identificeren van je strategische doelen, de belangrijkste doelen van je organisatie. Bijvoorbeeld: de burgers meer betrekken bij de uitgave van publieke middelen, het vergroten van de bekendheid van bepaalde overheidsdiensten, of het vergroten van de burgertevredenheid.  

Vervolgens benoem je de key performance indicators (KPI's), die de voortgang richting die doelen meten. Als je doel bijvoorbeeld het verbeteren van de burgertevredenheid is, dan zijn je KPI's zaken als: verminderen van het aantal bezoekers dat na 1 klik je site alweer verlaat (je "bounce rate"), verhoogde tevredenheid in website-enquêtes, een verhoogd bezoekersaantal, etc.  

Houd bij het stellen van je doelen de actuele wet- en regelgeving in de gaten. Naast het voldoen aan de toegankelijkheidseisen, kan de wetgeving worden gebruikt als framework voor je websiteontwerp. Hierdoor voldoet je website meteen aan de behoefte van de burger aan een snelle, eenvoudige en veilige digitale interactie met de overheid. Naast het in gedachten houden van de wetgeving, is het van belang na te denken over de verschillende wegen die burgers op je website kunnen bewandelen, om zo de gebruikerservaring aan te passen aan hun specifieke behoeften. Om dit te doen breng je de klantreis, of in dit geval de burgerreis, in kaart.

Stap 2. De burgerreis in kaart brengen

""

Begin met het bekijken van de uitgebreide digitale burgerreis voor jouw dienst of afdeling. In wezen is een reiskaart voor digitale burgerbetrokkenheid een model dat alle punten weergeeft waarop klanten met jou in contact komen. 

Het visueel weergeven van deze reis helpt jou en je team om de verschillende wegen die burgers kunnen volgen binnen je digitale omgeving beter te begrijpen. Het identificeert ook de diverse levensfasen van burgers en op welke manier zij tijdens elke fase met je organisatie te maken hebben. Door het identificeren van iedere levensfase krijg je een beter begrip van de behoefte van de burger in die fase, en hoe je daaraan tegemoet kunt komen voor meer betrokkenheid. 

Heb je nog geen reiskaart voor digitale burgerbetrokkenheid, maak dan een authentieke versie door samen te werken met burgers en andere stakeholders. Samen kun je kijken naar hoe je website functioneert als platform voor betrokkenheid. Stel jezelf steeds de vraag: is de website informatief, aantrekkelijk en makkelijk navigeerbaar? 

Stap 3. Maak een meetplan

""

Welke digitale contactmomenten je meet, hangt af van zowel de doelen van je organisatie als van waar de burger is in diens klantreis. Maar wat je ook wilt meten, om resultaat van je inspanningen te zien, moet je een meetplan maken. 

Een meetplan geeft een overzicht van wat je wilt bijhouden, welke pagina's en bronnen je wanneer wilt gebruiken, en wat succes voor elk van deze aspecten inhoudt. Het is belangrijk om tussentijdse doelen, benchmarks, te stellen, zodat je je weg naar (verbeterde) toegankelijkheid goed kunt volgen. Omdat het voldoen aan wetgeving zoals de 21st Century IDEA een doorlopend proces is, en geen punt in de tijd, is het belangrijk dat je monitorings- en feedbackmomenten inbouwt in je meetplan, zodat je blijvend aan verbetering werkt. 

Een extra bonus van een meetplan is, dat het als leidraad kan functioneren voor je hele team, zodat je allemaal naar dezelfde doelen en volgens dezelfde normen werkt.   

Stap 4. Denk na over je tooling

""

Het realiseren van een website die een grote gebruikersbetrokkenheid en -tevredenheid op moet leveren, is handmatig bijna onmogelijk. Op dit moment analyseren veel overheden hun digitale burgerbetrokkenheid handmatig en per pagina, in plaats van op een alomvattende manier en voor de hele site. Deze fragmentarische aanpak kan overweldigend en verwarrend zijn voor het personeel, doordat ze niet weten waar ze hun prioriteiten moeten leggen. Met de juiste tools kan gedragsdata automatisch worden verzameld en geanalyseerd.  

De data die wordt gegenereerd als burgers je site gebruiken bevat veel waardevolle informatie, zoals wat werkt, wat niet, en wat nog aandacht behoeftToegang tot en begrip van de gegevens over de betrokkenheid van je burgers kan je helpen jdigitale communicatie en functionaliteiten van je website te verbeteren. Door een effectief instrument weet je team welke pagina's de meeste aandacht nodig hebben en welke functionaliteiten ze moeten aanpakken.  

Maar denk erom: data is alleen nuttig als die accuraat is. Zorg dus voor een goed beheer én training voor het gebruik van je tools. 

Nu je een meetplan en je tooling hebt, kun je beginnen met het meten van je inspanningen om de burgerbetrokkenheid te vergroten. 

Stap 5. Focus op de benchmarks

""

Om je voortgang effectief te meten en op de juiste wijze data te verzamelen, moet je benchmarks stellen op basis van je huidige website. Immers, wat je niet meet, kun je niet verbeteren! 

Neem de tijd voor een grondige analyse van de huidige performance van je site, en bekijk of je nog data mist. Nadat je wat je wilt meten hebt vastgelegd en je tussentijdse doelen hebt gesteld, kun je beginnen met het meten, volgen en rapporteren van het digitale gebruikersgedrag. 

Je kunt bijvoorbeeld zien hoe lang gebruikers over een bepaalde handeling doen, welke pagina's hen meer aantrekken en vasthouden, en of er sprake is van opvallende verschillen in gebruikersbetrokkenheid, of van barrières of patronen. Vervolgens kun je, na het doorvoeren van de gewenste wijzigingen in je site, zien of en in hoeverre deze aanpassingen de functionaliteit en beleving van je site hebben verbeterd.  

Stap 6. Optimaliseer de digitale ervaring van de burger 

""

Nu je je gebruikersdata hebt verzameld, gemeten en geanalyseerd, kun je deze informatie gebruiken om je digitale communicatie te optimaliseren. Dit betekent het updaten van de content van je website en andere functionaliteiten om te zorgen voor doelgerichte, relevante informatie die voldoet aan de behoeften van je burgers.  

Gebruikers verwachten dat overheidswebsites toegang geven tot belangrijke informatie en middelen. En hoewel elke overheidsdienst of -afdeling zijn of haar eigen (soort) informatie beschikbaar zal stellen, kun je 3 kernprincipes hanteren: 

  • begrijpelijk – te snappen voor alle gebruikers, ongeacht hun (zintuiglijke) beperkingen of capaciteiten 
  • bruikbaar – toegankelijk en navigeerbaar, ongeacht het apparaat 
  • robuust – toegankelijk, ongeacht OS, browser of versie 

De data van je digitale analyse-instrument tonen je welke content en functies je burgers daadwerkelijk gebruiken, waar ze naar zoeken, en waar ze naar kijken. En vergeet niet de content van je site te auditen en updaten! Hiermee voorkom je content-ROT, een Engels acroniem voor de termen overbodig, achterhaald en onbelangrijk (redundant, out-of-date, trivial). 

Meet, meet, en meet opnieuw 

Verwachtingen van burgers, strategieën voor burgerbetrokkenheid, en wetgeving veranderen continu. Begrijpen van en je aanpassen aan deze veranderingen is een van de grootste uitdagingen voor overheden die hun burgerbetrokkenheid en -tevredenheid willen vergroten, met name als het gaat om het bieden van transparante, toegankelijke en verantwoordelijke overheidsdiensten.  

Als je je inspanningen voor een grotere betrokkenheid niet meet, loop je niet alleen het risico op boetes, je mist ook waardevolle inzichten die je kunnen helpen de online ervaring van de burger te verbeteren. Het gaat erom data te gebruiken om je bewust te worden wat de burger ervaart en nodig heeft. Kortom, meten ligt aan de basis van langdurige verbetering.