Financiële dienstverleners baseerden hun zaken voorheen voornamelijk op klantprofielen. Die op hun beurt weer gebouwd waren op kredietgeschiedenis en actuariële tabellen. Dankzij meer geavanceerde rapportagetools en modellen verandert deze kant van de business langzaam maar zeker.

Customer experience en engagement worden hier alleen nog niet in meegenomen. Als dit al wordt bijgehouden, is het door middel van ouderwetse rapportages en standaard enquêtes. Maar waarom? Als iedere klant even belangrijk is, zou dat ook moeten gelden voor hun ervaringen.

Een Adobe-rapportage uit 2019 stelt: “De opkomst van Fintech dwingt alle financiële dienstverleners om verder te kijken dan hun eenzijdige klantcommunicatie. Data gedreven marketing, waarbij gefocust wordt op het individu, wordt steeds belangrijker. En dit wordt vooral in de financiële sector gezien als een enorme kans, meer dan in andere sectoren (24% vs. 15%).”

Volgens Salesforce zit het probleem vooral in de manier waarop traditionele banken zakendoen, omdat de meeste traditionele banken digital engagement onderverdelen in transacties of self-service. Relaties opbouwen doen ze vooral met face-to-face contact. Maar Fintechs laten het tegendeel zien zegt Salesforce: “ze laten zien dat je engagement, relaties en loyaliteit kan opbouwen door middel van real-time digitale klantinteracties.”

Voor een betere klantervaring moeten gevestigde instituten dus beter worden in het bijhouden van digital engagement. Helemaal nu we leven in een wereld waar, na corona, het grootste deel zich online afspeelt.

We hebben customer engagement tracking voor je opgedeeld in vijf stappen.

Vijf stappen om je digital engagement doelen in de financiële dienstverlening te bereiken

1. Stel je online doelen vast

De eerste stap naar betere customer engagement is het opstellen van je specifieke customer engagement doelen. Wil je meer klanten trekken via online kanalen? Wil je klanten die zichzelf kunnen bedienen via digitale kanalen? Betere online herkenbaarheid van je merk? Of liever een toename in conversies op je website?

Begin met het prioriteren van twee tot drie doelen. Een toename in het gebruik van de mobiele app of van self-service opties kan al een hele vooruitgang zijn. Vanuit daar bouw je verder uit.

Hieronder vind je een aantal online doelen. Wellicht helpt dit je om de juiste focus voor jouw organisatie op te stellen.

  • Nieuwe klanten genereren via digitale kanalen
  • Offline klanten omzetten naar online klanten
  • Terugbrengen van opzegratio bij digitale klanten
  • Verhogen van het aantal digitale/online transacties
  • Verhogen van het aantal mobiele app downloads voor bestaande klanten
  • Verhogen van het aantal loonapplicaties of het aanmaken van accounts via je website

2. Breng voor ieder doel de klantreis in kaart

Als je doelen eenmaal vaststaan, kun je een klantreis gaan opzetten die past bij deze doelstellingen. Is je doel bijvoorbeeld om het aantal downloads van je mobiele app te verhogen? Kijk dan naar de weg die klanten afleggen voordat ze de app downloaden.

Door te kijken naar de klantreizen, leg je de flow vast van iedere persona of klantgroep die een aankoop doet of die klant wordt. Hierdoor zie je precies waar in de klantreis de pijnpunten en obstakels zitten en waar het juist wel al goed gaat. Zo kan je vervolgens ook de juiste stappen nemen om verbeteringen door te voeren.

De handelingen, pijnpunten en touchpoints waar klanten doorheen gaan voordat ze bij jouw doel komen, zijn samen te vatten in vier stadia: overweging, evaluatie, besluit en post-aankoop. Het is heel goed mogelijk dat jouw eigen klanten meer of minder stadia doorlopen.

Je krijgt inzicht in deze stappen door de data van huidige gebruikers. Laat je niet ontmoedigen als de realiteit afwijkt van je ideale situatie. Dit laat je juist zien waar je je op moet focussen om ervoor te zorgen dat die twee dichter bij elkaar komen te liggen.

3. Maak een plan om je doelen meetbaar te maken

Om je doelen te bereiken is het essentieel dat je weet welke activiteiten je moet bijhouden. Zorg dat je KPI’s (key performance indicators) meet die horen bij de specifieke doelstellingen die je hebt opgezet. Je bepaalt je KPI’s op basis van je doelen en waar in de customer journey jouw klant zich bevindt.

Als je de KPI’s voor ieder doel hebt vastgesteld, maak je een plan om deze te meten. In dit plan staat welke statistieken je wilt meten, welke platformen je hiervoor gebruikt en wanneer een statistiek succesvol is.

Het is belangrijk om criteria vast te stellen, zodat je continu kan blijven optimaliseren op engagement. Door een plan te maken om je doelen te meten, breng je bovendien je team dichter bij elkaar. Je werkt immers samen aan dezelfde doelen en standaarden, dus je viert successen ook samen.

Wil je bijvoorbeeld het aantal digitale transacties verhogen, dan zijn de volgende KPI’s een goed startpunt:

  • Transacties per kanaal: Wanneer je je engagementprogramma voor digitale klanten nog helemaal moet opbouwen is het een goed idee om naar transacties per kanaal te kijken. Let hier vooral op persoonlijke transacties vs. digitale transacties. Dit geeft een goed beeld van hoe je digitale initiatieven zich momenteel ontwikkelen. Ook kan je zien of het de moeite waard is om voor bepaalde soorten transacties een campagne op te zetten die zich richt op meer digital engagement.
  • Login frequentie en apparaat: Monitor het aantal log-ins op desktop, mobiel en je app. Kijk daarna hoe vaak gebruikers inloggen vanaf elk apparaat. Als je deze data kunt koppelen aan demografische informatie of soorten transacties, krijg je een beter beeld van de problemen.
  • NPS: Je Net Promotor Score is een betrouwbare manier om te tracken wat je klanten van je service vinden en hoe hun ervaring daarmee is. Het is niet zo objectief als gedragsdata, maar het geeft je wel een goed idee van de klantervaring.
  • Nieuwe aanmeldingen via digitale kanalen: Houd bij hoeveel potentiële klanten zich aanmelden voor services via de digitale kanalen. Vervolgens kun je kijken welke reis deze klanten op je website hebben afgelegd voordat ze een account aanvroegen. Ook zie je zo waar klanten zijn afgehaakt tijdens het aanmeldproces, zodat je weet waar eventuele pijnpunten zitten.

4. Gebruik analyse tools die je specifieke KPI’s meten

“Analyses blijven cruciaal voor het verkrijgen van inzichten in ruwe klantdata, en om dit te gebruiken voor een verbetering in communicatie,” aldus de schrijvers van de Adobe 2019 Digital Trends: Financial Services in Focus.

Niet alle analysetools geven je de data die je nodig hebt om je KPI’s te kunnen meten. Ook zijn ze niet per definitie makkelijk te analyseren. Het is daarom van groot belang dat je analysetools gebruikt die je wel duidelijke inzichten geven in hoe je je website kan optimaliseren En dat je tools gebruikt die je helpen ontdekken wat wel en niet werkt. Alleen dan kun je een betere klantervaring creëren.

Als je data verzamelt, zorg er dan voor dat het nauwkeurig en bruikbaar is. Het succesvol verkrijgen van data begint met het begrijpen van je doelen en het gebruiken van databronnen die deze doelen kunnen meten.

Als je eenmaal hebt vastgesteld welke tools het beste werken om de data te krijgen die je marketingdoelen meten, zorg dan dat deze informatie consistent, nauwkeurig en up-to-date blijft.

5. Houd de voortgang naar je criteria bij en blijf optimaliseren

Als je je data gaat analyseren, kom je misschien gedrag of patronen tegen die je niet had verwacht. Laat deze data jouw richting bepalen, en probeer je data niet te sturen.

Blijf de voortgang naar de criteria in je plan bijhouden. Zie je dat een van je doelen de criteria niet haalt? Dan is het tijd om te gaan nadenken over nieuwe manieren om je prestatie te verbeteren.

Houd daarnaast ook patronen in je data in de gaten. Kunnen veranderingen in gedrag bijvoorbeeld verklaard worden door seizoenen? Kun je verbeteringen in een bepaalde meting koppelen aan een specifieke campagne? Door het tracken van trends kun je de juiste middelen op de juiste momenten inzetten.

Bijna een derde van de financiële dienstverleners zegt dat ze zich de afgelopen vijf jaar van hun concurrenten wisten te onderscheiden door hun klantervaring leuk, makkelijk of waardevol te maken. Maar dat gebeurt niet zomaar. Het is vaak een langzaam, tijdrovend proces waarbij je kleine stapjes in de klantreis optimaliseert, op plekken die pijnpunten laten zien of waar klanten afhaken.

Laat inzichten in je voordeel werken

Door deze stappen te volgen krijg je inzicht in hoe je klanten bepaalde online diensten gebruiken en hoe je meer betrokken kunt zijn. Zorg dat je deze inzichten benut, maar vergeet ook niet om naar het grotere geheel te kijken.

Klanten besluiten niet meteen om te investeren, te kopen of te lenen zodra ze je site bezoeken. Het is daarom goed om deze reis uit te bouwen door samen te werken met partners of ecosystemen.

Siteimprove is een alles-in-één oplossing die organisaties in de financiële dienstverlening helpt met het verkrijgen van nieuwe data en die bestaande data waardevoller maakt.

Siteimprove laat je zien op welke manieren je meer engagement creëert bij je bezoekers, je je beter positioneert in betaalde en organische zoekmachines, je verkeer naar je website genereert en je ervoor zorgt dat dat je pagina’s snel laden. Je kunt bezoekers verdelen en hun gedrag bijhouden, zodat je je klantreizen kan optimaliseren die je bezoekers altijd naar de juiste content leidt.

Neem vandaag nog contact met ons op om te zien hoe wij je kunnen helpen in het bereiken van je online doelstellingen.