De coronapandemie heeft elke branche gedwongen om in een razendsnel tempo te digitaliseren. Helaas had de financiële dienstverlening een langere weg af te leggen dan andere branches. Een rapport uit 2019 van The Financial Brand onthulde dat minder dan de helft van financiële instellingen volledig of gedeeltelijk met een digitale transformatie bezig was.

Zonder uitgebreide digitaliseringsstrategie en een technische roadmap missen financiële instellingen veel kansen. Ze lopen risico om marktaandeel te verliezen aan Fintech start-ups en niet traditionele banken met een meer toekomstgerichte mindset.

Corona zorgt voor versnelde digitalisering

Tijdens de pandemie hield Deloitte een enquête onder 1.500 klanten van banken. Ze ontdekten dat 16 procent voor het eerst digitaal een lening aanvroeg, terwijl 15 procent voor het eerst digitaal een hypotheek regelde. En net zoveel mensen kregen voor het eerst digitaal advies over een bankproduct. De conclusie van de afnemers van de enquête was:

“Als klanten eenmaal beginnen aan online bankieren, lijkt het erop dat ze dat blijven doen.”

Daar bovenop identificeerden ze zes acties die banken kunnen uitvoeren om groei te stimuleren. Ze baseerden dit op de analyse van McKinsey van Europese banken tijdens de pandemie. Drie acties zijn gerelateerd aan digitalisering.

  1. Verbeter nieuwe producten en proposities
  2. Ga verder op digitale verkoop en service en geef de fysieke distributie een nieuwe vorm
  3. Richt de organisatie en technologie in op snelheid

Met de huidige verschuiving richting online bankieren moet digitalisering zo snel mogelijk omarmd worden. Alleen zo kan aan leveringsstandaarden en klantverwachtingen voldaan worden.

Financiële diensten moeten een ‘digital-first’ strategie aannemen waarin online service en digitaal bankieren op nummer 1 staan. Alleen dan kunnen ze de voorkeur van klanten en de trends in de sector bijhouden. Volgens onderzoek van FRi Group, dat een kijkje in de financiële industrie geeft, maakt momenteel 70 procent van de consumenten wereldwijd wekelijks gebruik van de digitale kanalen van banken.

Pogingen om te digitaliseren zouden verder moeten gaan dan alleen het ondersteunen van online bankieren. Ieder onderdeel van het bedrijf zou doordrongen moeten zijn van digitalisering. En de manier waarop financiële instituten werken moet dan ook fundamenteel veranderen.

Vooral voor banken en andere financiële dienstverleners is het dus zaak om digitalisering ook door te voeren in hun marketingstrategie. Ze ondersteunen hiermee hun belangrijkste digitale platformen waarmee ze hun doelgroep kunnen bereiken, meer klanten kunnen binnenhalen en meer winst kunnen behalen.

Maak van je website het hart van je financiële dienst

Nu steeds meer mensen hun financiën online regelen is de website van een bedrijf net zo belangrijk als het bankfiliaal of het kantoor. Er stappen nog maar weinig klanten een echte bank binnen, ze regelen al hun bankzaken online. En dat geldt ook voor potentiële klanten: ze wisselen van bank, vragen een lening aan of vinden voordelige financiële diensten online.

Hieronder focussen we op twee belangrijke rollen die de website van je financiële dienst vervult: 1) een kanaal voor groei en 2) de digitale klantervaring.

Groei door je website

Omdat websites steeds belangrijker worden in de huidige tijd moeten financiële instituten de vele digitale en online kanalen in hun voordeel gaan gebruiken om verkeer naar hun eigen site te leiden. Hieronder gaan we het hebben over het goed inzetten van organisch en betaald zoekverkeer om je website te laten groeien.

Organisch zoekverkeer

Met slinkende marketingbudgetten door het coronavirus en steeds meer consumenten die online bankieren, is SEO belangrijker dan ooit. SEO is een kostenbesparende methode voor langetermijnresultaten waarmee je je boodschap, producten en diensten de wereld in krijgt.

Maar als je denkt dat SEO alleen verkeer oplevert, dan haal je er niet alles uit. Als je het goed neerzet, kan SEO je meest efficiënte digitale marketingtool van 2021 worden. Je kan het gebruiken om je belangrijkste bedrijfsdoelen te halen, waaronder meer omzet, een groter marktaandeel en een hogere ROI voor marketing.

Search engine optimization (SEO) bevat een breed scala aan technische, on- en off-page factoren die je helpen om te bepalen waar - en of - je webpagina’s in relevante zoekopdrachten verschijnen. Volgens een onderzoek van Search Engine Journal uit 2018 levert organisch zoeken meer ROI op dan welk ander digitaal kanaal dan ook.

Richt je SEO-inspanningen daarom op deze belangrijke gebieden om gelijk resultaat te halen:

  • Update meta descriptions, title tags, image alt text en andere pagina-onderdelen met gerichte zoekwoorden die relevant zijn voor je publiek en je bedrijf
  • Verwijder gebroken links, 404 pagina’s, en dubbele content waardoor Google en andere zoekmachines je site mogelijk niet kunnen doorzoeken en indexeren
  • Maak pagina’s responsive zodat ze meer mobile-friendly worden en een breder publiek bereiken
  • Controleer de prestatiefactoren van je website, zoals de laadsnelheid van pagina's, zodat je de gebruikerservaring kunt verbeteren
  • Analyseer bestaande content om te zien welke pagina's het goed doen en welke moeten worden bijgewerkt en opnieuw geoptimaliseerd

Het is belangrijk dat marketeers een lange termijn SEO-strategie maken om het maximale uit organisch verkeer te halen en om meer leads te kunnen genereren.

Betaald zoekverkeer

Als je recent nog hebt gegoogled, dan is het je waarschijnlijk opgevallen dat er minder aandacht is voor organische resultaten. Je moet vaak een stukje scrollen om de organische zoekresultaten te zien, omdat de bovenste hits meestal betaalde advertenties zijn.

Het is moeilijker om organisch bovenin de zoekresultaten van Google te komen, daarom is een effectieve strategie rondom betaald zoekverkeer essentieel als aanvulling op je SEO-strategie. Het levert ook echt resultaat op: PPC (Pay Per Click) verkeer converteert 50 procent beter dan organisch verkeer en 65 procent van de klanten klikt op advertenties als ze iets kopen.

Investeren in een PPC-strategie is een goede eerste stap. Maar financiële diensten moeten eigenlijk doorlopend optimaliseren. Ze moeten hun betaalde strategie altijd verfijnen om meer leads, conversie en sales te ontwikkelen.

Slecht presterende PPC-campagnes trekken je budget leeg. Daarom is het goed om betaalde advertenties regelmatig te herzien om er zeker van te zijn dat ze resultaat op blijven leveren.

Het controleren van betaalde zoekstrategieën omvat verschillende belangrijke gebieden:

  • De relevantie van zoekwoorden en de intentie van de gebruiker controleren
  • Updaten van PPC-advertenties en bijbehorende landingspagina’s om de Google Quality Score te verhogen
  • Landingspagina’s optimaliseren voor meer conversie en voor het vullen van je sales funnel
  • PPC’s eruit halen die meer geld kosten dan ze opleveren

Optimaliseer betaalde zoekstrategieën zodat je minder hoeft uit te geven aan marketingcampagnes. Tegelijkertijd kun je een betere ROI leveren die echt invloed heeft op het bedrijf.

Zorg voor een simpele, soepelere klantervaring

Financiële organisaties moeten digital-first gebruikers beter leren begrijpen als ze een klantervaring willen neerzetten die voldoet aan hun verwachtingen.

Zoals Anirban Bose, CEO van Capgemini’ Financial Services opmerkt:

“Klanten verwachten een naadloze digitale ervaring van hun financiële dienstverlener… Traditionele banken worden uitgedaagd om aan deze verwachtingen te voldoen, omdat digital native nieuwkomers vanaf het eerste moment op de gebruikerservaring focussen.”

De klanten die vóór de pandemie al digitaal en online bankierden deden dit vooral vanwege gemak. Nu bankiert men online vanwege gemak maar ook vanwege veiligheid. Volgens het World Retail Banking Report van 2020 geeft 57 procent van de consumenten nu zelfs de voorkeur aan internetbankieren. Dit was voor de pandemie 49 procent. John Berry, CEO van Efma, zegt hierover:

“Corona heeft online bankieren in de spotlight gezet.”

Als een bank dit niveau van gemak niet kan leveren, dan staat er zo een andere financiële dienst klaar die dit wel kan. Financiële diensten kunnen niet meer alleen vertrouwen op merktrouw om klanten aan zich te blijven binden. Volgens een enquête van MuleSoft onder 9.000 consumenten denkt bijna een derde (27%) erover na om over te stappen van bank als dat ze een betere digitale ervaring oplevert (onder jongeren is dit zelfs 49 procent).

Met een betere klantervaring kunnen banken de klantbinding vergroten, churn rate verminderen en de omzet verhogen. Er zijn verschillende belangrijke factoren die invloed hebben op de gebruikerservaring en klantervaring op digitale platforms.

Toegankelijkheid

Websites van banken moeten toegankelijk zijn voor alle klanten, ook als de klant een beperking heeft. Financiële instellingen moeten daarom aan een aantal standaarden voldoen. Dit is afhankelijk van waar hun klanten zich bevinden. Zo hebben delen van Canada, de Europese Unie en de Verenigde Staten te maken met wetgeving over de richtlijnen van website toegankelijkheid.

Wereldwijd zijn mensen met beperkingen een grote achtergestelde minderheid. Politieke campagnes brengen dit steeds meer onder de aandacht en ook financiële dienstverleners ontdekken langzaam maar zeker dit marktsegment.

Maar de meeste organisaties schieten nog steeds tekort als het om een digitaal toegankelijke gebruikerservaring gaat. Hierdoor sluiten ze een gigantisch marktsegment buiten. Wereldwijd heeft deze groep namelijk meer dan 6 biljoen dollar te besteden. Veel bedrijven krijgen hier niks van mee, aangezien 80 procent van de mensen met een beperking vanwege slechte toegankelijkheid hun zaken ergens anders regelt.

Door zich te houden aan de toegankelijkheidswetgeving en de bijbehorende deadlines, en aan de meer standaard richtlijnen zoals de Web Content Accessibility Guidelines, volgen financiële dienstverleners de meest recente ‘best practices’ en kunnen ze aan de behoeftes van alle klanten voldoen.

Pagina ervaring

Maar liefst 66 procent van de online klanten zegt dat het functioneren van een website invloed heeft op hun mening over het bedrijf. Een derde van deze klanten zegt zelfs een negatieve indruk te hebben van bedrijven met een trage website.

Als je klanten moeten wachten tot een pagina geladen is, kunnen ze niet datgene doen waarvoor ze op die pagina terecht kwamen. Als de pagina wel laadt, maar de interactie niet soepel verloopt, dan zien je klanten dit als een storende factor in het voltooien van hun doel.

Het goed functioneren van je website is dus belangrijk voor zowel SEO als voor de gebruikerservaring. Bezoekers blijven langer op je website en haken minder snel af als je pagina’s snel en responsive zijn. Maar, de online ervaring van je klanten hangt ook af hun netwerk, apparaat en locatie.

Veilig browsen

Webbeveiliging wordt steeds vaker gezien als een factor die het verschil kan maken in de online experience. 73 procent van de topbedrijven zegt zelfs dat het succes van hun onderneming voor een groot deel afhangt van online veiligheid. Bedrijven in de financiële dienstverlening begrijpen dan ook steeds beter dat een veilige website noodzakelijk is. Zo ondervinden ze geen gevolgen vanuit toezichthouders en behouden ze klanten die veiligheid belangrijk vinden.

Financiële dienstverleners voelen een enorme druk om de online veiligheid goed te regelen. PWC zegt hierover:

“Financiële bedrijven zijn het doelwit van criminelen, omdat hier het geld te halen is.”

Net als vele andere sectoren, ervaren ook de financiële dienstverleners steeds meer dreiging door het coronavirus. Nieuw onderzoek stelt dat het aantal cyberaanvallen tegen banken met 238% gestegen is door de pandemie.

Het coronavirus heeft het hoge aantal bedreigingen nog verder doen stijgen: volgens IBM’s The 2020 X-Force Threat Intelligence Index is de financiële en verzekeringsindustrie de meest aangevallen branche van de afgelopen vier jaar.

Wanneer klanten je website als veilig ervaren, zullen ze eerder geneigd zijn om zaken met je te doen. Dit geeft je een flink voordeel ten opzichte van concurrenten die een minder veilige website hebben. The Harris Poll laat zien dat 78 procent van de deelnemers aan de enquête het ‘extreem belangrijk’ vindt dat een bedrijf data veilig kan houden. Slechts 20 procent zegt bedrijven ‘compleet te vertrouwen’ in het bewaren van de privacy van data.

De klantervaring is hierin dus niet optimaal. Financiële dienstverleners hebben nog een slag te slaan op het gebied van online veiligheid.

Maak nu een stap met het optimaliseren van je website

Binnen een financiële instelling moet de digitale transformatie tot aan de marketingafdelingen doorgevoerd worden. Alleen zo bereik je de veeleisende bankierende klant. Een uitgebreide online marketing strategie helpt banken en andere financiële bedrijven nieuwe klanten naar hun website te krijgen. Zo verhogen ze het aantal gekwalificeerde leads, conversies en uiteindelijk de omzet. Online marketing initiatieven moeten met de juiste boodschap de klant raken en tegelijkertijd een optimale gebruikerservaring bieden waarmee je al je doelgroepen aan boord krijgt.

Meer weten?

Siteimprove werkt met wereldwijde marktleiders in de financiële sector. Je bereikt je online marketing doelen met onze alles-in-één oplossing die je website verbetert, toegankelijker maakt en die je meer online zichtbaarheid geeft.