De pandemie heeft de wereld ingrijpender veranderd dan we ons ooit hadden konden voorstellen. De COVID-19-uitbraak was een enorme stoorzender die bedrijven dwong om innovatiever met hun klanten om te gaan. Deze nieuwe realiteit heeft het speelveld voorgoed veranderd. Veel contactmomenten met klanten vinden nu vooral online plaats. Het digital-first landschap is binnen een hele korte tijd dé plek geworden waar bedrijven hun winst kunnen vergroten.

Dit is het nieuwe normaal, en alles begint met een klik, tik of swipe. Meer dan ooit moeten bedrijven hun digitale klantervaring de hoogste prioriteit geven om winstgevend te blijven. Daarbij zijn alle fases van de klantervaring nu online: van naamsbekendheid tot klantcontact tot klanten die je bedrijf bij anderen aanbevelen.

Heb je tot nu toe nog weinig aandacht besteed aan de online journey? Dan is 2021 hét jaar om hier alsnog de prioriteit van te maken. Want dit jaar wordt de gebruikservaring nóg belangrijker met de intrede van Google’s Core Web Vitals-update van het zoekalgoritme, die in deze zomer live gaat.

Digitale klantervaring: jouw voorsprong op de concurrentie

De coronapandemie heeft ervoor gezorgd dat klanten een belangrijk deel van hun leven online leiden. Daarom is het cruciaal dat jouw bedrijf je klant een zo persoonlijk mogelijke klantervaring biedt.

Hoe zou je iemand uitleggen wat een gebruikerservaring is? Waarschijnlijk door te vertellen over grafisch ontwerp en branding. Spannende logo’s, spetterende kleuren, aantrekkelijke afbeeldingen en gelikte knoppen op je scherm. Dat is natuurlijk allemaal mooi, maar er komt meer kijken bij de ervaring die een bezoeker heeft op je website. Het gaat erom dat je een positieve ervaring kunt creëren omdat je precies begrijpt wat bezoekers willen, wat ze tegenhoudt en wat ze motiveert. In de basis draait de digitale klantervaring om inclusiviteit en toegankelijkheid.

Voor een goede online journey heb je goed geoliede flows nodig en soepele interacties die je klant een perfecte online ervaring bieden. Zo laat je zien dat je begrijpt wat je klant wil en nodig heeft, en daarmee maak je het verschil met je concurrenten. Het grootste verschil tussen winstgevende bedrijven en bedrijven die ondanks hun inzet het hoofd niet boven water houden is of ze hun deel van de markt begrijpen en of ze hun de beste gebruikerservaring bieden... of dat ze het juist helemaal verkeerd doen.

Kortom: je kunt je het dus echt niet meer veroorloven om kansen te missen door een slechte online ervaring.

De link tussen de online journey en winst is overduidelijk. Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat:

Google neemt de page experience mee in zoekmachinescores 

In de zomer van 2020 kondigde Google al aan dat de page experience mee gaat tellen in het algoritme dat de zoekmachinescore bepaalt. Zo wil Google gebruikers meer inzicht gaan geven in de responsiveness en gebruikerservaring van websites in hun zoekresultaten.

Het gebeurt maar zelden dat Google vooraf waarschuwt dat het zoekalgoritme een update krijgt. Maar door de pandemie en de gevolgen voor bedrijven beloofde het concern om maar liefst een half jaar voordat de metric uitgerold wordt een seintje te geven. Daarmee heeft jouw bedrijf de tijd om zich klaar te maken voor deze verandering, die ingrijpende gevolgen zal hebben voor zoekmachinescores in 2021.

Je zou kunnen stellen dat gebruikersgedrag en gebruikerservaring altijd al impact hebben gehad op zoekmachinescores. Indirect is dat ook zo: als klanten een negatieve ervaring hebben op je website, geven ze het op en klikken ze door naar de volgende site. Die van je concurrent dus. Dat wegklikken heeft vervolgens weer een negatieve invloed op je Google-score.

Wat er gaat veranderen met de update van Google’s zoekalgoritme is dat de page experience een direct meewegende factor wordt bij het bepalen hoe een website door klanten ontvangen wordt. Zo hoopt Google te realiseren dat bedrijven die een geweldige gebruikerservaring bieden automatisch hogere zoekmachinescores krijgen, onafhankelijk van hoe groot ze zijn en hoeveel er naar ze gezocht wordt.

Wat is page experience?

Laten we daar wat dieper op ingaan.

Google domineert de markt van de zoekmachines met een marktaandeel van 92,74 procent. Dat betekent dat ruim 9 van de 10 internetgebruikers Google gebruiken om informatie op te zoeken. Daarom is het logisch dat de zoekmachinegigant zo streng is met zijn algoritmes. Ze moeten er namelijk voor zorgen dat gebruikers de best mogelijke ervaring hebben. Ter illustratie: Blijf jij op een webpagina hangen die minutenlang aan het laden is of niet reageert op een muisklik? Vast niet, en dat weet Google ook.

Vorige zomer kondigde Google al aan dat er een update van het zoekalgoritme zat aan te komen in de vorm van Core Web Vitals: een drietal metrics die aantonen hoe gebruikers de snelheid, responsiveness en visuele stabiliteit van een website ervaren. In de zomer van 2021 gaat die update van kracht. Dan worden de Core Web Vitals de standaard factoren in de zoekmachinescore van een website, naast bestaande usability-metrics om gebruikers een naadloze ervaring te bieden, zowel op mobiel als op desktop. Samen moeten deze metrics inzicht bieden in de algemene page experience en bepalen of een website het waard is om opgenomen te worden in de zoekresultaten.

De page experience gaat meer dan ooit een hoofdrol spelen in de race voor de eerste plaats in de Google-zoekresultaten. Kortom: Als je niet bijblijft, gaat dat ten koste van je bedrijfsresultaten en dus van je winst.

Waarom is Google’s page experience relevant voor jouw bedrijf?

Google gaat steeds meer de nadruk leggen op de bezoekers. En de ervaring die bezoekers hebben heeft weer effect op je conversie, nog voordat de bezoeker überhaupt op je website terecht is gekomen.

De makkelijkste manier om uit te leggen wat er met deze update verandert is dat de meest gebruikersvriendelijke websites met de meest nuttige content de hoogste zoekmachinescores behalen. We hebben allemaal wel eens een slechte online ervaring gehad waarbij we zonder succes informatie probeerden te vinden. Google wil dat risico verkleinen door het algoritme aan te passen, zodat bezoekers eerst de sites te zien krijgen die het prettigst zijn om te bezoeken. Een positieve page experience heeft op die manier dus rechtstreeks effect op je zoekmachinescore. Een negatief resultaat daarentegen zorgt ervoor dat je website lager in de rankings komt, waardoor je minder bezoekers krijgt, minder invloed hebt en uiteindelijk minder omzet maakt.

Page experience wordt een direct meewegende factor in hoe Google gelijksoortige pagina’s rangschikt. Dat betekent dat Google pagina A hoger plaatst in de zoekresultaten dan pagina B als pagina A hoger scoort op page experience. Dus of je nu een B2B SaaS-aanbieder bent of een webshop runt: als jouw website verder hetzelfde is als die van je concurrenten, kan de page experience de beslissende factor zijn waarvan je kunt profiteren om hoger in de zoekresultaten te eindigen.

Websites die niet aan Google’s nieuwe benchmarks voldoen, eindigen lager op de pagina. Het doel van Google is om gebruikers de content te laten zien die voor hen het meest nuttig en waardevol is. Als jouw website niet aansluit bij de normen die Google voor de rankings gebruikt, wordt jouw content (oftewel jouw product of dienst) aangemerkt als weinig nuttig en/of waardevol. Google plaatst je website dan lager in de zoekresultaten, met als gevolg een slechtere zichtbaarheid en misgelopen leads.

Page experience speelt in op gebruikersgerichte SEO

Het is nog maar een paar jaar geleden dat online marketeers verrast opmerken dat user experience (UX) een drijvende kracht achter SEO kon zijn. Ineens draaide optimalisatie niet meer alleen om zoekwoorden. Bedrijven moesten zich gaan richten op de gebruikerservaring om de conversie op peil te houden.

Ondertussen is het 2021 en zijn SEO en UX nog dichter bij elkaar komen te staan. En deze trend zet door. Google laat er geen twijfel over bestaan dat de ervaring van gebruikers een belangrijkere factor wordt in de volgorde van zoekresultaten. Dit zijn genoeg redenen om de behoeften van je publiek altijd op de eerste plaats te zetten en je content relevant en toegankelijk te maken.

Gebruikmaken van Google’s update om de perfecte digitale klantervaring te bieden

Google heeft vooraf een seintje gegeven dat deze update eraan komt, zodat bedrijven de tijd hebben om zich erop voor te bereiden. Slimme organisaties grijpen deze kans om de algehele gebruikerservaring van hun website eens goed onder de loep te nemen en het nodige te veranderen.

Wat ga jij ermee doen?

Het belang van een goede online journey wordt steeds groter. Uiteindelijk zijn het de bedrijven die een complete, end-to-end aanpak van UX hanteren die succesvol blijven. Niet alleen omdat ze meer organisch verkeer kweken door aan Google’s benchmarks te voldoen, maar ook omdat ze hun hele bezoekerservaring optimaliseren met de behoeften van hun klanten in gedachten. Misschien denk je dat je al een fantastische digitale klantervaring biedt. Maar hoe doen je concurrenten het? Zie Google’s nieuwe update als een oproep om de bouwstenen van je online klantervaring nog eens na te lopen en waar mogelijk te verbeteren. Want als je trouwe klanten en een goede bedrijfsresultaten wilt behalen, is het nu nóg belangrijker dat je de behoeften van je klant op de eerste plaats zet.