De huidige crisis raakt elke industrie in de wereld en financiële dienstverleners zijn geen uitzondering. Maar, ondanks alle ontreddering, blijft een goede klantenervaring de hoogste prioriteit voor banken en verzekeraars.

Zowel banken als verzekeraars zijn de afgelopen tien jaar veel van hun services online gaan aanbieden. Maar het merendeel is er nog niet klaar voor om ook het grootste deel van hun transacties naar het web te verplaatsen. Eén op één bankieren was voor de pandemie immers nog een essentieel onderdeel van zaken doen, iets wat is terug te zien in cijfers: werkelijk bezoek van klanten aan een bank nam maar met zo’n 1 tot 1,5% per jaar af. Voorverzekeraars is zakendoen vanuit huis ook een grote uitdaging. Met werknemers, van de actuaris tot de accountmanager, die op afstand bij belangrijke gegevens moeten kunnen. 

Het menselijk aspect toevoegen 

Klanten hebben direct contact met hun bankier of verzekeraar altijd prettig gevonden. Maar wel op hun manier en in hun eigen tijd. Dit gaat hand in hand met de unieke plek die financiële dienstverleners innemen in het leven van klanten. 

Corona heeft het speelveld flink veranderd. De pandemie vraagt veel van alle financiële organisaties. Voor banken is bankieren zonder lokale kantoren momenteel vaak nog moeilijk. Een klant die een bank binnenloopt wordt makkelijk geholpen, online is dat een stuk moeilijkerVerzekeraars zien op hun beurt een enorme piek in claims rondom reizen en levensbedreigende ziektes. Dit vraagt veel van hun digitale flexibiliteit en zet druk op de snelheid van werken en de kwaliteit van hun klantenservice. 

Ontoereikend of slecht voorbereid?

Alle werkzaamheden en dienstverlening online zetten is een flinke uitdaging. Zeker voor financiële instellingen die hier niet op voorbereid zijn. Bovendien riskeren ze hiermee ook klanten kwijt te raken. Want, doverstap vraagt niet alleen meer van hun websites, het zet vaak ook de deur open naar belangrijke en gevoelige informatie, als hier niet goed op wordt gelet.  

Persoonlijke informatie die voorheen alleen door een specifieke groep medewerkers kon worden ingezien, moet nu online beschikbaar zijn voor mensen die op afstand werken. Dit is een enorme uitdaging voor organisaties rondom het aanpassen en verbeteren van hun online service.  

Organisaties zouden de hectiek van de crisis even naast zich neer moeten leggen en zich moeten focussen op het behouden van trouwe klanten. Dit kan door zoveel mogelijk obstakels weg te nemen tussen henzelf en de klant. Bij banken betekent dit dat de serviceonline net zo fijn is als persoonlijk contact met bankmedewerkers. Voor verzekeraars hangt het succes af van de digitale mogelijkheden die ze klanten bieden om zaken bij hen te doen, tijdens en na de pandemie.   

Kwaliteit van content en laadsnelheid

Consumenten willen zeker weten dat hun financiën en afspraken veilig zijn en dat hun dekking hetzelfde blijft. En ze willen niet moeten zoeken naar deze informatie. Hiervoor is een responsive website nodig die snel laadt en die geoptimaliseerde, foutloze content toont. Daarnaast moeten bedrijven beseffen dat deze informatie ook in lijn moet zijn met hun eigen brand guidelines en tone of voice

Analytics

Dankzij de enorme toename van websitebezoekers krijgen organisaties een stortvloed aan klantdata binnen. Maar het overgrote deel heeft niet de middelen om inzichten uit deze data te halen. Volgens Gartner denkt 69% van de marketing experts dat ze groot deel van hun beslissingen zullen gaan baseren op data. Daarom is het belangrijk dat banken en verzekeraars de tijd nemen hiervoor. En dat ze investeren in tools en programma’s waarmee ze deze data kunnen inzien en gebruiken. 

SEO

Search Engine Optimization (SEO) is altijd een van de belangrijkste aspecten van digitale content creatie geweest. Het is een lange termijn investering waar je een goede en toekomstbestendige SEO-strategie voor nodig hebt. Volgens een onderzoek van Search Engine Journal uit 2018, zorgt organisch websiteverkeer nog steeds voor meer ROI dan welk ander digitaal kanaal dan ook.

Onze SEO experts raden daan ook aan om vooral op deze gebieden te focussen::

  • Blijf op de hoogte van trends en ontwikkelingen. Hierdoor weet je hoe online gedrag verandert en hoe je website reageert op dit gedrag. Het is duidelijk dat de huidige situatie geen enkele industrie spaart. Dit zorgt ervoor dat online zoekgedrag drastisch is veranderd. Je kan bijvoorbeeld zien dat men vaker zoekt op ‘Hoe regel ik mijn financiën’om de dagelijkse betalingen zoals de huur en boodschappen op orde te krijgen. Maar mensen kijken ook naar meer ingewikkelde investeringsbeslissingen zoals belastingen en het opdoen van meer financiële kennis. 
  • Zorg dat je je websitebezoekers blijft informeren. Het maken van kwaliteitscontent op basis van wat je gebruikers nodig hebben is essentieel. En juist daarom is het belangrijk dat je je lezers relevante, gedetailleerde en geloofwaardige informatie geeft. Over het bedrijf, de werkwijze en veranderingen en initiatieven die zijn opgezet om met deze wereldwijde crisis om te gaan. 
  • Een flexibele benadering richting SEO en erop voorbereid zijn dat je SEO-strategie vaak herzien moet worden. 
  • Ga aan de slag met een technische schoonmaak en zorg dat achterstallig technisch onderhoud van je website prioriteit krijgt. 

Toegankelijkheid 

Websites van banken en verzekeraars moeten toegankelijk zijn voor alle klanten, daar horen mensen met een handicap vanzelfsprekend ook bij. Maar voor veel bedrijven is dit niet vanzelfsprekend. Zo’n 15% van de wereldbevolking heeft een beperking en 71% procent van deze groep laten een website die niet toegankelijk is gewoon links liggen. Maar daar blijft het niet bij, ook mensen zonder handicap hebben een sterke voorkeur voor toegankelijke websites.  

De holistische aanpak 

De juiste oplossingen toepassen en voldoen aan deze verwachtingengaat voor veel financiële organisaties een keerpunt zijn. De huidige crisis biedt kansen aan degenen die een ondersteunende online omgeving kunnen bouwen. Niet alleen voor klanten die voor het eerst online zijn, maar ook voor de meer tech savvy klanten voor wie goede online service een belangrijk onderdeel van hun dagelijks leven is. 

Investeren in technologie lijkt misschien tegenstrijdig in deze periode van financiële onzekerheid. Maar er zijn kostenbesparende SaaS-oplossingen die makkelijk te integreren zijn met bestaande technologische oplossingen 

Siteimprove moedigt banken en verzekeraars aan om de digitale ervaring van hun klanten te verbeteren met één simpele holistische oplossing. Met onze tool kunnen organisaties de laadsnelheid en SEO-status optimaliseren en de digitale klantervaring verbeteren. En misschien nog wel het handigst: dankzij inzichten en live rapportages kunnen data-gedreven beslissingen worden genomen. Beslissingen waarmee de online ervaring weer verder kan worden geoptimaliseerd.   

De pandemie is een bedreiging maar dus ook een kans: organisaties die de flexibiliteit hebben om zich het ‘nieuwe normaal’ eigen te maken, door online service de basis van hun bedrijfsvoering te maken, zullen zien dat ze met een beter en loyaler klantenbestand uit deze crisis komen. 

Download ons eBook "De noodzaak voor digitalisering in de financiële dienstverlening" en kom erachter hoe jij een goede digitale omgeving creëert, voor zowel je (potentiële) klanten als je medewerkers

Meer weten? Boek een één op één gesprek met een van onze experts. We laten graag zien hoe het holistische platform van Siteimprove de financiële sector helpt om een sterkere en toegankelijkere digitale omgeving neer te zetten.