Financiële dienstverleners bleven lang uit traditie een fysieke branche. Het was een perfecte manier om de klant te ontmoeten, te leren kennen en gelijk informatie over producten en diensten te geven. Inmiddels zijn filialen geoptimaliseerd met meer locaties, ruimere openingstijden en opties zoals drive thru en geldautomaten. Er is echter één vestiging die achterblijft: de digitale.

Instellingen binnen de financiële dienstverlening zullen met verouderde dossiers nooit een vestiging met kale betonnen vloeren en muren bouwen in een industrieel deel van de stad. Waarom? Omdat de klantbeleving steeds belangrijker wordt.

Financiële diensten weten al lang dat een fysieke vestiging een professionele uitstraling moet hebben en dat ze klanten een prettige ervaring moeten bieden. Waarom bieden zoveel instellingen dan alleen maar de basis wanneer het gaat om de customer experience binnen de digitale kanalen?

Waarom je online meer moet bieden dan de basis

Mensen gebruiken digitale diensten vaak en graag, ook als het gaat om hun financiën. De coronacrisis heeft de acceptatie van digitale diensten versneld, waardoor veel klanten van fysieke naar digitale kanalen zijn verhuisd. Het gebruik van internetbankieren is zelfs met 35% toegenomen door het coronavirus. Dit is dus hét moment om de online klantervaring te verbeteren.

Van het aantrekken tot aan het behouden van klanten: elke stap van de klantervaring kun je inzetten met behulp van klanttracering. Zo creëer je een ​​beter gebruikersprofiel en zijn de producten die perfect aansluiten op de klantbehoefte binnen handbereik. Door die producten 24/7 beschikbaar te maken, mis je nooit meer een kans in het vervullen van de behoefte van je klant. In de concurrerende wereld van always-on en digital first zet je zo een stap extra.

Voor organisaties zelf is het ook goed om klanten beter te leren kennen. Het helpt je namelijk bij het opbouwen van een nauwkeuriger risicoprofiel. Zo neem je geen onnodige risico's, maar mis je ook geen kansen omdat je te weinig weet over de omstandigheden van een klant. Betere ervaringen, communicatie en betrokkenheid bij klanten leveren echt wat op.

Hoe je het verschil maakt met Siteimprove

Nu de verschuiving naar digitaal versnelt door de coronacrisis, profiteren toekomstgerichte organisaties van hun digitale investering. Terwijl anderen de veranderende behoeftes en verwachtingen van de klant nauwelijks bij kunnen benen.

Als je de digitale branchebeleving van klanten wilt optimaliseren, zijn websites de basis. Maar websiteoptimalisatie kan een uitdaging zijn, want financiële dienstverleners moeten een vlotte gebruikerservaring garanderen, zich houden aan de branchevoorschriften en een toegankelijke en veilige ervaring bieden. Siteimprove helpt financiële dienstverleners bij het aanpakken van de belangrijkste pijlers voor het optimaliseren van jouw digitale branche.

Bouwen aan een toegankelijke klantervaring

Siteimprove zorgt ervoor dat jouw digitale vestiging open en toegankelijk is voor iedereen, waardoor je een toegankelijke site kunt bouwen. Daar zijn wettelijke redenen voor, waaronder naleving van onder meer de ADA, de EU-richtlijn over webtoegankelijkheid en sectie 508. Maar toegankelijkheid is meer dan alleen voldoen aan wettelijke eisen.

Een ontoegankelijke website heeft gevolgen voor je inkomsten. Als klanten je website, app of andere digitale service niet kunnen gebruiken, is de kans kleiner dat zij je producten of diensten kopen. Soms vertrekken ze zelfs naar een bedrijf met een betere bereikbaarheid. Volgens de American Institutes for Research gaat 80 procent van de mensen met een handicap naar een ander bedrijf als de website slecht toegankelijk is. Dat is een enorm verlies voor een bedrijf. Het beschikbare inkomen voor gehandicapte mensen in de werkende leeftijd is alleen al in de VS ongeveer 490 miljard dollar.

Als het gaat om je digitale branche, is het essentieel om al je klanten een inclusieve ervaring te bieden. Siteimprove splitst complexe WCAG 2 A-, AA- en AAA-standaarden op in prioriteiten en beheersbare taken op basis van moeilijkheidsgraad en conformiteitsniveau. Zo is het makkelijk om toegankelijkheid na te leven.

Inzicht in klantgedrag om hun ervaring te personaliseren

Als je eenmaal een website hebt die voor iedereen toegankelijk is, kun je daar van leren en deze blijven optimaliseren. Net zoals je dat in een fysieke vestiging zou doen. Siteimprove helpt je daarbij door:

  • Gebruikersgedrag te volgen en dit ombuigen naar bruikbare inzichten
  • Inzichten delen op basis van het werkelijke gebruik, in plaats van door bijvoorbeeld enquêtes, die minder nauwkeurig zijn
  • Toegang tot paginastatistieken die je vertellen wat wel en niet werkt voor klanten
  • A/B-testen uitvoeren voor marketingcampagnes
  • Analytics gebruiken om datagestuurde beslissingen te nemen

Met Siteimprove heb je je analytische gegevens inclusief een beknopt overzicht van welke acties het grootste verschil maken voor jouw digitale marketing om meer verkeer, conversies en uiteindelijk nieuwe klanten te verzamelen. Felicia Morales, Digital Marketing Strategist bij Amplify Credit Union, voegt daaraan toe:

“Siteimprove helpt ons de lichten aan te doen. Als we namelijk zien dat iemand op een lege pagina rondklikt, zijn alle tools beschikbaar om erachter te komen waar ze naar zochten. Zonder die tools zouden we moeten raden."

Een veilige klantreis creëren

Net zoals in de meeste sectoren hebben financiële diensten tijdens corona te maken met toenemende bedreigingen. Volgens nieuw onderzoek is het aantal cyberaanvallen op banken tijdens de pandemie met 238% gestegen. Maar het coronavirus heeft alleen dit aantal grote bedreigingen vergroot: de 2020 X-Force Threat Intelligence Index van IBM ontdekte namelijk dat de financiële dienstverlening en de verzekeringssector de afgelopen vier jaar al de meest aangevallen branches waren.

Financiële instellingen hebben het vertrouwen van hun klanten nodig. De reputatieschade die wordt veroorzaakt door een beveiligingsfout kan het vertrouwen schaden en het bedrijf jarenlang negatief beïnvloeden. Volgens een rapport van Forbes Insights heeft 46 procent van de bedrijven reputatieschade opgelopen door een hack. Ruim de helft (57%) van de consumenten zal weggaan bij een bedrijf als hun vertrouwen geschaad is omdat ze denken dat hun gegevens onverantwoordelijk gebruikt zijn. Daar komt nog bij dat de helft van de consumenten bereid is om te betalen voor producten of diensten die hun persoonlijke informatie beschermen.

Veiligheid handhaven is dan ook een ​​essentieel onderdeel van je klantrelatie. Net als je fysieke vestigingen, moet je digitale vestiging een hoog beveiligingsniveau hebben. Siteimprove biedt een alles-in-één oplossing waarmee je de persoonlijke gegevens van je website kunt beheren. Zo voldoe je aan de voorschriften voor gegevensprivacy en blijf je op de hoogte van je beveiliging dankzij actiegerichte suggesties over hoe je de inhoud, klanten en organisatie het beste beschermt.

Klaar om je website te verbeteren met Siteimprove?

Praat met ons en laat ons je helpen bij het bouwen van de best mogelijke digitale klantreis.