Per molto tempo i servizi finanziari sono stati erogati tramite una filiale fisica. Era un modo per incontrare il cliente di persona, conoscerlo e presentare le informazioni su prodotti e servizi. Le filiali si sono evolute per offrire più sedi, orari più flessibili e opzioni come il drive-thru e il bancomat. Tuttavia, c’è una filiale che è rimasta indietro: la filiale digitale.

Pochi istituti finanziari costruirebbero una succursale nell'area industriale di una città, con pavimenti e muri di cemento nudo e utilizzando archivi cartacei obsoleti. Perché? Perché l'esperienza del cliente è importante, ora più che mai.

I servizi finanziari hanno capito da tempo che una filiale fisica deve mostrare un'immagine professionale e garantire al cliente un'esperienza piacevole. Allora perché, se un cliente sceglie di utilizzare i canali digitali, molti istituti non offrono altro che strumenti di base?

Perché è importante andare oltre le basi del digitale

I clienti hanno adottato servizi ed esperienze digitali, anche per gestire le loro finanze. La crisi provocata dal COVID-19 ha accelerato l'adozione dei servizi digitali, spostando molti nuovi clienti sui canali digitali. Infatti, durante il COVID-19, il 35% dei clienti ha aumentato l'utilizzo dell'online banking. Questo rappresenta un'opportunità per migliorare la loro esperienza.

Dall'acquisizione alla fidelizzazione, ogni fase dell'esperienza del cliente può essere integrata con il monitoraggio per creare un profilo utente migliore. Questo significa che i prodotti personalizzati, creati per soddisfare le esigenze dei clienti, sono a portata di mano. Renderli disponibili 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 significa non perdere nessuna possibilità di soddisfare le esigenze dei clienti. In un mondo competitivo sempre connesso, caratterizzato dalle fintech digital-first, questo contribuisce a uniformare il campo di azione.

Le aziende traggono i loro maggiori vantaggi da una migliore comprensione del cliente, il che contribuisce alla creazione di un profilo di rischio più preciso. Questo non significa assumere rischi inutili, ma neanche rifiutare un'opportunità a causa di una comprensione parziale della situazione di un cliente. Migliori esperienze, comunicazione e coinvolgimento con i clienti generano ROI.

Come Siteimprove può fare la differenza

Con l'accelerazione del passaggio al digitale provocata dal coronavirus, i fornitori più lungimiranti traggono vantaggio dal loro investimento digitale, mentre altri stanno cercando di recuperare il ritardo rispetto alle esigenze e alle aspettative in evoluzione dei clienti.

I siti Web sono fondamentali per ottimizzare l'esperienza dei clienti con la filiale digitale. L'ottimizzazione del sito Web porta comunque le sue sfide, dato che le società di servizi finanziari devono garantire un'esperienza utente positiva e aderire nel contempo alle normative di settore per esperienze inclusive e sicure. Siteimprove può aiutare le società di servizi finanziari ad affrontare gli elementi principali per l'ottimizzazione della filiale digitale.

Creare un'esperienza inclusiva per il cliente

Siteimprove garantisce che la tua filiale digitale sia aperta e accessibile a tutti, aiutandoti a creare un sito accessibile.

Ci sono ragioni normative per creare un sito accessibile, tra cui la conformità all'ADA, alla Direttiva UE sull'accessibilità del Web e alla Sezione 508. Ma accessibilità non significa solo soddisfare i requisiti normativi.

L'inacessibilità ha un impatto sul fatturato. Se un cliente non può usare il tuo sito o l'app mobile, o un altro servizio, non può acquistare prodotti o servizi e nemmeno investire. Può anche scegliere di cambiare fornitore e rivolgersi a chi offre una migliore accessibilità. Secondo l'American Institutes for Research, l'80% delle persone con disabilità ha trasferito i suoi interessi altrove a causa della scarsa accessibilità.

Si tratta di una perdita significativa per un'attività, in particolare se consideriamo che solo negli Stati Uniti le disponibilità economiche della fascia produttiva della popolazione affetta da disabilità è pari a circa 490 miliardi di dollari.

Quando si tratta della tua filiale digitale, è fondamentale garantire un'esperienza inclusiva a tutti i clienti. Siteimprove trasforma le complesse normative WCAG 2 A, AA e AAA in problematiche prioritarie e in mansioni gestibili in base alla difficoltà, al livello di conformità e alla gravità, così puoi lavorare sull’essere conforme ai requisiti di accessibilità.

Comprendere il comportamento dei clienti per personalizzare la loro esperienza

Quando hai un sito Web accessibile a tutti, puoi iniziare a conoscere i visitatori, come faresti in una filiale. In particolare, Siteimprove ti consente di farlo attraverso:

  • il monitoraggio del comportamento degli utenti e imparando da esso
  • informazioni ottenute dall'uso effettivo e non da metodi meno precisi come i sondaggi
  • l'accesso ai parametri della pagina che indicano cosa è adatto o meno ai clienti
  • test A/B per le campagne di marketing
  • l'analisi per prendere decisioni basate sui dati

Con Siteimprove, sei in possesso dei tuoi dati analitici e hai una panoramica sintetica delle azioni che saranno più determinanti nella tua attività digitale per convogliare maggiore traffico, conversioni e, in definitiva, nuove attività.

Felicia Morales, Digital Marketing Strategist di Amplify Credit Union, aggiunge "Siteimprove contribuisce a fare chiarezza. Se vediamo che qualcuno fa clic su una pagina vuota, abbiamo tutti gli strumenti che ci aiutano a capire, OK, ma cosa stava cercando quell'utente che non ha trovato? Senza questi strumenti, potremmo solo provare a indovinarlo".

Creare un percorso cliente sicuro

Come per molti altri settori, i servizi finanziari hanno dovuto affrontare un aumento delle minacce durante il COVID-19. Da una nuova ricerca emerge che è stato riscontrato un aumento del 238% degli attacchi informatici contro le banche durante la pandemia.

Ma il coronavirus ha solo aumentato un numero già molto elevato di minacce che il settore deve affrontare. Il 2020 X-Force Threat Intelligence Index di IBM ha riscontrato che il settore dei servizi finanziari e assicurativi è stato quello che ha subito più attacchi negli ultimi quattro anni.

Per avere successo, gli istituti finanziari hanno bisogno della fiducia dei loro clienti. Il danno reputazionale provocato dal fallimento della sicurezza ad alto livello può compromettere la fiducia e creare ripercussioni che influiscono sull'attività per anni.

Secondo il Forbes Insights report, il 46% delle aziende ha riscontrato danni reputazionali a seguito di una violazione. Oltre la metà (57%) dei consumatori non si rivolgerà più ad un'azienda che ritiene abbia compromesso la loro fiducia usando i dati in modo irresponsabile. E inoltre, il 50% dei consumatori è disposto a pagare di più per prodotti/servizi che tutelano le informazioni personali.

Mantenere la sicurezza rappresenta quindi una parte fondamentale della relazione con il cliente. E come qualsiasi filiale, la filiale digitale deve mantenere elevati livelli di sicurezza.

Siteimprove propone una soluzione all-in-one che ti consente di gestire i dati personali del tuo sito Web in modo tale da essere conforme alle normative sulla privacy e al passo con la sicurezza del Web attraverso suggerimenti fruibili sul modo migliore per mantenere i contenuti, i clienti e l'azienda al sicuro.

Sei pronto per creare un sito Web migliore con Siteimprove?

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