Warum Sie sich 2021 um Ihr digitales Kundenerlebnis kümmern sollten

Die Corona-Pandemie hat die Welt in einer Weise erschüttert, die wir uns vor Kurzem noch nicht hätten vorstellen können.

Die schwerwiegenden Veränderungen seit dem Ausbruch von COVID-19 zwingen Unternehmen dazu, die Interaktion mit Kunden von Grund zu überdenken. Die neue Realität hat viele Kundenkontaktpunkte in den Onlinebereich verschoben – praktisch über Nacht ist die Digital-First-Landschaft zum neuen Tummelplatz für Unternehmen aller Arten geworden, die auf der Suche nach Möglichkeiten sind, ihre Umsätze anzukurbeln.

In der neuen Normalität beginnt praktisch alles mit einem Klick, Tippen oder Swipen. Mehr als je zuvor müssen Unternehmen das digitale Kundenerlebnis in allen Phasen des Sales-Funnels priorisieren – vom Markenbewusstsein über die Kundeninteraktion bis hin zur Weiterempfehlung durch zufriedene Kunden. So nur können sie relevant bleiben und sich einen dauerhaften Platz im Markt sichern.

Auch wenn es bisher für Ihr Unternehmen kein entscheidender Faktor war: 2021 sollten sie dem Nutzererlebnis Ihre volle Aufmerksamkeit schenken, da Google mit den „Core Web Vitals“ im Mai einen neuen Faktor für seine Such-Rankings einführen wird.

Das digitale Kundenerlebnis ist Ihr größter Wettbewerbsvorteil

Da die Pandemie Ihre Kunden dazu zwingt, viele Bereiche ihres Lebens in den digitalen Bereich zu verlagern, muss Ihr Unternehmen seinem Kundenerlebnis eine menschliche Note verleihen.

Wenn Sie erklären müssten, was die Nutzererfahrung eigentlich ausmacht, würden Sie vermutlich zuerst an Dinge denken, die mit Grafikdesign und Branding in Verbindung stehen – überzeugende Logos, leuchtende Farben, augenfällige visuelle Elemente und ansprechende Schaltflächen auf einem Display. Und natürlich ist all das auch wirklich wichtig. Aber die Wahrnehmung Ihrer Website durch Ihre Kunden geht weit darüber hinaus: Es geht darum, positive Erlebnisse zu schaffen, die auf einer umfassenden Kenntnis der einzigartigen Bedürfnisse, Schwierigkeiten und Motivationen Ihrer Kunden aufbauen. Im Wesentlichen geht es beim digitalen Kundenerlebnis um Inklusion und Barrierefreiheit.

Eine gute digitale Nutzererfahrung erfordert webbasierte Abläufe und Interaktionen, die Kunden einen nahtlosen Übergang zwischen den einzelnen Kontaktpunkten ermöglichen.
Dahinter steht eine genaue Kenntnis der Kundenerwartungen, die Ihre Marke von Ihren Mitbewerbern abhebt. Es gibt einen besonders wichtigen Unterschied zwischen wirklich erfolgreichen Unternehmen und denen, die trotz ihrer digitalen Bemühungen hinter ihnen zurückbleiben: Die einen kennen sich bestens in ihrer Marktnische aus und setzen dieses Wissen ein, um eine optimale Nutzererfahrung zu ermöglichen – während die Strategien der anderen ins Leere laufen.

Mit anderen Worten: Sie sollten die Opportunitätskosten in Verbindung mit einer schlechten Nutzererfahrung um jeden Preis vermeiden.

Die Verbindung zwischen dem digitalen Kundenerlebnis und der Profitabilität ist eindeutig. Eine Salesforce-Studie ergab, dass:

Google lässt die Nutzerfreundlichkeit von Seiten in seine Rankings einfließen

Im Sommer 2020 kündigte Google an, neben anderen Metrics auch die Nutzerfreundlichkeit von Seiten in seinen Ranking-Algorithmus aufzunehmen, um die allgemeine Reaktionsgeschwindigkeit und Nutzererfahrung der in den Suchergebnissen angezeigten Websites zu messen und zu beurteilen.

Es kommt äußerst selten vor, dass Google Aktualisierungen seiner Algorithmen frühzeitig ankündigt. Aufgrund von COVID-19 und den damit verbundenen Herausforderungen für weltweite Unternehmen gab Google die neue Metric für die Nutzerfreundlichkeit von Seiten jedoch ganze sechs Monate vor ihrer Einführung bekannt. So hat Ihr Unternehmen Zeit für die Vorbereitung auf diese grundlegende Veränderung der Website-Rankings in 2021.

Möglicherweise denken Sie jetzt, dass das Benutzerverhalten – und das Nutzererlebnis – doch seit jeher Auswirkungen auf Seiten-Rankings hat. Und indirekt betrachtet stimmt das auch: Wenn Kunden beim Besuch Ihrer Website eine negative Erfahrung machen, wandern Sie zum nächsten Anbieter ab (also zu ihren Mitbewerbern). Dies wiederum hat natürlich negative Auswirkungen auf Ihre Rankings bei Google.

Das Neue an der kommenden Aktualisierung des Google-Algorithmus ist, dass die Nutzerfreundlichkeit von Seiten zu einem direkten Ranking-Faktor wird. Das bedeutet, dass Nutzererfahrungen auf verschiedenen Websites verglichen und die bei Kunden beliebtesten Websites ermittelt werden. So möchte Google sicherstellen, dass Unternehmen, die erstklassige Nutzererfahrungen bieten, unabhängig von ihrer Größe und dem Umfang von Suchanfragen nach ihrem Markennamen ein höheres Ranking erzielen.

Was macht die Nutzerfreundlichkeit von Seiten aus?

Schlüsseln wir es einmal auf:

Google dominiert den Suchmaschinen-Bereich mit einem Marktanteil von 92,74 %. Das heißt, dass mehr als 9 von 10 Internetnutzern auf Google nach Informationen suchen. So ist es nicht verwunderlich, dass der Suchriese strenge Kriterien für seine Algorithmen ansetzt, um Benutzern die bestmögliche Weberfahrung zu ermöglichen. Stellen Sie sich selbst die Frage: Würde ich auf einer Website bleiben, die mehrere Minuten zum Laden benötigt und nicht auf meine Klicks reagiert? Höchstwahrscheinlich nicht – und das weiß Google auch.

Im letzten Sommer kündigte Google eine Aktualisierung seines Algorithmus für Such-Rankings durch Einführung der Core Web Vitals an. Dabei handelt es sich um drei neue Metrics, anhand derer gemessen wird, wie Benutzer die Geschwindigkeit, Reaktionsfähigkeit und visuelle Stabilität einer Website wahrnehmen. Diese Aktualisierung wird im Mai 2021 vollständig eingeführt, woraufhin die Core Web Vitals neben anderen Usability-Metrics als Faktoren für das Such-Ranking genutzt werden, um eine nahtlose Online-Nutzererfahrung auf Mobil- und Desktopgeräten zu ermöglichen. Gemeinsam werden all diese Vergleichswerte eingesetzt, um die allgemeine Nutzerfreundlichkeit von Seiten zu bestimmen und letztendlich zu entscheiden, ob eine Website für ein bestimmtes Ranking qualifiziert ist.

Mehr als je zuvor wird die Nutzerfreundlichkeit von Seiten eine entscheidende Rolle beim Rennen um den ersten Platz in den Google-Suchergebnissen spielen. Wenn Sie dabei nicht mithalten können, wird Ihr Unternehmen hinter Ihren Mitbewerbern zurückbleiben.

Warum ist die Aktualisierung des Google-Algorithmus für Ihr Unternehmen so wichtig?

Googles zunehmender Benutzerfokus führt dazu, dass Ihr Website-Nutzererlebnis bereits Auswirkungen auf Ihr Geschäft hat, bevor Kunden Ihre Website besuchen.

Um die Neuerung möglichst einfach zusammenzufassen, kann man sagen, dass nutzerfreundliche Websites mit möglichst relevanten Inhalten ein höheres Ranking erzielen als weniger nutzerfreundliche Websites. Google passt seinen Algorithmus an, um das Risiko von Frustration über schlechte Nutzererfahrungen zu minimieren und zuerst die Websites anzuzeigen, die bei Benutzern am besten ankommen. Ein positives Website-Erlebnis hat unmittelbare positive Auswirkungen auf Ihr Ranking, während ein negatives Ergebnis zu einigem niedrigeren Ranking und damit zu einem Verlust von Traffic sowie von Einfluss und Umsätzen führt.

Die Nutzerfreundlichkeit von Seiten wird bei ähnlichen Seiten zu einem entscheidenden Ranking-Faktor. Das bedeutet, dass Google Seite A höher in den Such-Rankings ansiedeln wird als Seite B, wenn Seite A ein höheres Ergebnis für die Nutzerfreundlichkeit von Seiten erzielt. Egal, ob Sie ein B2B-SaaS-Unternehmen oder ein Einzelhändler sind: Wenn Ihre Website sich anderweitig nicht von den Websites Ihrer Mitbewerber unterscheidet, wird die Nutzerfreundlichkeit von Seiten zum entscheidenden Faktor, mit dem Sie einen Wettbewerbsvorsprung bei den Such-Rankings erzielen können.

Websites, die hinter Googles Vergleichswerten zurückbleiben, erleiden einen Ranking-Verlust. Das Ziel von Google besteht darin, Benutzern die relevantesten und hochwertigsten Inhalte bereitzustellen. Wenn Ihre Website den Ranking-Faktoren nicht entspricht, betrachtet Google Ihre Inhalte – also Ihre Produkte oder Leistungen – nur als geringfügig nützlich. Darum wird Ihre Website an das untere Ende der Suchergebnisse verschoben, was Ihre Sichtbarkeit erheblich mindert und sogar zu Umsatzverlusten führen kann.

Nutzerfreundlichkeit von Seiten steht ganz im Zeichen der benutzerorientierten SEO

Noch vor wenigen Jahren hielten Experten für digitales Marketing die Vorstellung von Nutzererfahrung als treibende Kraft hinter SEO für revolutionär. Bei der Optimierung ging es nicht mehr nur um Keywords – auf einmal mussten Unternehmen die Wahrnehmung von Benutzern in den Mittelpunkt rücken, um Conversions zu fördern.
Heute, im Jahr 2021, ist die Verbindung zwischen SEO und UX noch enger geworden. Und der Trend setzt sich fort: Google hat unmissverständlich erklärt, dass die Nutzererfahrung als Ranking-Faktor an Bedeutung weiter zunehmen wird. Sie sollten dies als laufende Erinnerung verstehen, Ihre Zielgruppe immer in den Mittelpunkt zu rücken und sicherzustellen, dass Ihre Inhalte den Vorlieben Ihrer Benutzer gerecht werden und digital inklusiv sind.

Neue Metrics als Motivation zum Schaffen eines erstklassigen digitalen Kundenerlebnisses

Google hat Unternehmen Zeit gegeben, sich auf die Aktualisierung des Algorithmus vorzubereiten. Sie sollten diese Gelegenheit also nutzen, um eine langfristige Strategie für die allgemeine Nutzererfahrung auf ihrer Website zu entwickeln und umzusetzen.

Was werden Sie tun?

Da der Trend zum digitalen Kundenerlebnis zunimmt, werden diejenigen Marken am erfolgreichsten sein, die einen ganzheitlichen, umfassenden Ansatz für die Nutzererfahrung verfolgen – von der Steigerung des organischen Traffics durch Beachtung der Vergleichswerte von Google bis hin zur Optimierung der gesamten Website-Erfahrung, um Kundenanforderungen gerecht zu werden. Sie sind vielleicht der Ansicht, ein fantastisches digitales Kundenerlebnis zu bieten – aber wie sieht es im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern aus? Nehmen Sie Googles neue Metric für die Nutzerfreundlichkeit von Seiten zum Anlass, sich erneut mit den Grundlagen der Nutzererfahrung auf Ihrer Website zu beschäftigen. Die Kundentreue – und letztendlich auch die Gewinne Ihres Unternehmens – hängen davon ab, wie gut Sie die Interessen und Anforderungen Ihrer Kunden verinnerlichen können.