Finanzdienstleistungen wurden lange Zeit hauptsächlich in physischen Filialen erbracht. Diese boten die Gelegenheit, Kunden kennenzulernen und ihnen Informationen zu Produkten und Dienstleistungen zu präsentieren. Filialnetze wurden erweitert, um Kunden mehr Standorte, flexiblere Öffnungszeiten und Zugang zu Bankautomaten zu bieten. Eine Art von Filiale hinkt jedoch hinterher: die digitale.

Kaum ein Finanzinstitut käme auf die Idee, eine Filiale mit nackten Betonböden und -wänden in einem abgelegenen Industriegebiet zu eröffnen und die Geschäfte dort auf Basis veralteter Papierakten zu führen. Warum? Weil das Kundenerlebnis heute wichtiger ist als je zuvor.

Finanzdienstleister wissen schon seit Langem, dass eine physische Filiale einen professionellen Eindruck machen und den Kunden ein angenehmes Erlebnis bieten sollte. Warum aber bieten dann so viele Institute nur das Allernötigste an, wenn sich Kunden für digitale Kanäle entscheiden?

Warum es wichtig ist, über die digitalen Grundlagen hinauszugehen

Kunden haben digitale Leistungen und Erlebnisse zu schätzen gelernt, auch für ihre Finanzen. Die COVID-19-Krise hat die Akzeptanz digitaler Dienste beschleunigt und auch einige Neukunden auf die digitalen Kanäle gebracht. Tatsächlich nutzten während der COVID-19-Pandemie 35 % der Kunden verstärkt ihr Online-Banking. Dies bietet eine Gelegenheit, das Nutzererlebnis von Bankkunden zu verbessern.

Von der Akquise bis zur Kundenbindung lässt sich jeder Aspekt des Kundenerlebnisses mithilfe von Customer Tracking integrieren, um ein besseres Benutzerprofil zu erstellen. Dadurch ergibt sich die Möglichkeit, Produkte auf die Anforderungen von Kunden abzustimmen. Und indem solche Produkte rund um die Uhr verfügbar gemacht werden, bleibt keine Chance zur Erfüllung der Kundenwünsche ungenutzt. So können Sie die Bedingungen in einer kompetitiven Landschaft, die durch immer verfügbare, von Grund auf digitale FinTech-Unternehmen geprägt wird, für Ihre Zwecke nutzen.

Auch aus der Perspektive des Unternehmens ist es vorteilhaft, ein besseres Verständnis der Kunden zu entwickeln, da es zur Entwicklung präziserer Risikoprofile beiträgt. So wird es möglich, weder unnötige Risiken einzugehen, noch Gelegenheiten aufgrund unvollständiger Kenntnis der Umstände von Kunden abzulehnen. Bessere Kundenerlebnisse, -kommunikation und -interaktion fördern den ROI.

Wie Siteimprove einen Unterschied machen kann

Im Zuge der Beschleunigung des digitalen Wandels durch die Coronakrise profitieren zukunftsorientierte Anbieter von ihren digitalen Investitionen, während andere immer noch damit beschäftigt sind, die neuen Anforderungen und Erwartungen von Kunden einzuschätzen.

Websites spielen eine entscheidende Rolle dabei, das digitale Erlebnis von Kunden im Finanzbereich optimal zu gestalten. Website-Optimierung ist jedoch mit eigenen Herausforderungen verbunden, da Finanzdienstleister für eine reibungslose Nutzererfahrung sorgen und gleichzeitig die Branchenvorschriften einhalten und ein barrierefreies, sicheres Erlebnis bieten müssen. Siteimprove kann Finanzunternehmen dabei helfen, die wichtigsten Aspekte der Optimierung ihrer digitalen Filiale erfolgreich zu meistern.

Ein barrierefreies Kundenerlebnis

Siteimprove stellt sicher, dass Ihre digitale Filiale allen Besuchern offensteht, und hilft Ihnen beim Aufbau einer barrierefreien Website.

Es gibt gesetzliche Gründe, die für eine barrierefreie Website sprechen – unter anderem die Einhaltung des ADA, der EU-Richtlinie für Barrierefreiheit im Web und von Section 508. Bei digitaler Barrierefreiheit geht es aber um mehr als nur Compliance. Mangelnde Barrierefreiheit hat negative Auswirkungen auf die Umsätze. Wenn Kunden Ihre Website, Ihre mobile App oder einen anderen Service nicht nutzen können, können sie auch Ihre Produkte oder Leistungen nicht kaufen – und auch nicht investieren. Sie könnten sogar zu einem Unternehmen mit mehr digitaler Barrierefreiheit abwandern. Laut den American Institutes for Research haben 80 % der Menschen mit Behinderungen aufgrund mangelnder Barrierefreiheit schon einmal einen Anbieter gewechselt.

Dies bedeutet für jedes Unternehmen einen erheblichen potenziellen Verlust, zumal sich das verfügbare Einkommen von Menschen mit Behinderungen im arbeitsfähigen Alter allein in den USA auf ca. 490 Milliarden Dollar beläuft.

Wenn es um Ihre digitale Filiale geht, ist es von größter Wichtigkeit, all Ihren Kunden ein barrierefreies Erlebnis zu bieten. Siteimprove schlüsselt komplexe WCAG-Standards der Stufen A, AA und AAA in priorisierte Probleme und überschaubare Aufgaben auf, die nach Schwierigkeit, Konformitätsstufe und Schwere organisiert sind. So können Sie an der Einhaltung der Gesetze für Barrierefreiheit arbeiten.

Kunden verstehen, um für ein persönliches Erlebnis zu sorgen

Sobald Sie eine Website haben, die für alle Besucher zugänglich ist, können Sie damit beginnen, diese Besucher kennenzulernen, so wie Sie es auch in einer physischen Filiale tun würden. Siteimprove hilft Ihnen auf folgende Arten dabei:

  • Nachverfolgung und Auswertung des Benutzerverhaltens
  • Bereitstellung von Informationen, die aus tatsächlicher Nutzung abgeleitet wurden, nicht aus weniger präzisen Methoden wie Befragungen
  • Zugriff auf Seiten-Metrics, die Ihnen Aufschluss darüber geben, was bei Ihren Kunden ankommt und was nicht
  • Durchführung von A/B-Tests für Marketing-Kampagnen
  • Nutzung von Analysen, um datenbasierte Entscheidungen zu treffen

Mit Siteimprove bleiben die Analysedaten in Ihrem Besitz und Sie erhalten einen kompakten Überblick über die wichtigsten Maßnahmen für Ihr digitales Marketing, um mehr Traffic, Conversions und letztlich neue Geschäfte zu generieren.

In diesem Sinne erklärt Felicia Morales, Digital Marketing Strategist der Amplify Credit Union: „Siteimprove ist für uns wie ein Lichtschalter. Wenn wir sehen, dass Besucher verzweifelt auf einer leeren Seite herumklicken, haben wir alle nötigen Tools, um herauszufinden, wonach sie erfolglos gesucht haben. Ohne diese Möglichkeit würden wir einfach im Dunkeln tappen.“

Eine sichere Customer Journey

Wie fast alle Branchen haben es auch Finanzdienstleister in Zeiten von COVID-19 mit zunehmenden Bedrohungen zu tun. Laut aktuellen Studien gab es während der Pandemie einen Anstieg von Cyberangriffen auf Banken um 238 %.

Aber das Coronavirus hat lediglich die ohnehin schon sehr hohe Anzahl von Bedrohungen verstärkt, mit denen die Branche zu kämpfen hat: Laut dem 2020 X-Force Threat Intelligence Index von IBM war die Finanzdienstleistungs- und Versicherungsindustrie in den letzten vier Jahren die Branche, die den meisten Cyberangriffen ausgesetzt war.

Damit Finanzinstitute florieren können, benötigen sie das Vertrauen ihrer Kunden. Rufschäden durch publik gewordenes Sicherheitsversagen können dieses Vertrauen erschüttern und noch über Jahre schädliche Auswirkungen auf das Geschäft haben.

Laut einem Report von Forbes Insights haben 46 % der Unternehmen Rufschädigungen infolge einer Sicherheitsverletzung erlitten. Weit mehr als die Hälfte (57 %) der Verbraucher würde die Geschäfte mit einem Unternehmen einstellen, von dem sie glauben, es würde ihr Vertrauen durch unverantwortlichen Umgang mit ihren Daten missbrauchen. Und darüber hinaus wären 50 % der Verbraucher bereit, mehr für Produkte/Leistungen auszugeben, die ihre persönlichen Daten schützen.

Folglich ist die Wahrung der Sicherheit ein grundlegender Aspekt der Kundenbeziehung. Und ebenso wie jede andere Filiale muss auch Ihre digitale Filiale ein hohes Maß an Sicherheit bieten.

Siteimprove gibt Ihnen eine All-in-One-Lösung, mit der Sie die personenbezogenen Daten auf Ihrer Website gemäß Datenschutzbestimmungen verwalten können. Außerdem bietet sie Ihnen praktische, umsetzbare Tipps zum optimalen Schutz Ihrer Inhalte, Kunden und Ihres Unternehmens, damit Sie ein Maximum an Web-Sicherheit erzielen können.

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