Pandemien har rystet verden på måder, vi aldrig havde forestillet os.

Siden COVID-19 brød ud, har meget ændret sig, og virksomheder har måtte finde på nye måder at interagere med kunderne på. Den nye virkelighed har ændret spillereglerne og flyttet mange kundekontaktpunkter online. Næsten fra den ene dag til den anden er det digitale landskab blevet den nye arena, hvor virksomheder af enhver art kæmper for at skabe vækst på bundlinjen.

Det nye normale er, at alt starter med enten et klik eller swipe. Mere end nogensinde før må virksomheder prioritere den digitale kunderejse i alle faser af salgstragten – fra branding til kundeengagement og promovering – for at fastholde interessen og tilgængeligheden.

Selvom det måske ikke har været et fokusområde i din virksomhed indtil nu, bør du ikke ignorere vigtigheden af at sætte den digitale brugeroplevelse forrest i 2021, hvor sideoplevelsen bliver afgørende i forhold til Googles søgealgoritmeopdatering med Core Web Vitals, der ventes at gå live i maj.

Den digitale kundeoplevelse bliver dit største konkurrenceparameter

Da pandemien tvinger kunderne til at leve et liv, hvor den digitale verden er i centrum, er det afgørende, at din virksomhed krydrer kundeoplevelsen med et strejf af menneskelige ingredienser.

Hvis du skulle forklare, hvad brugeroplevelse er, ville du sandsynligvis sige, at det handler om, hvad vi traditionelt forbinder med grafisk design og branding: et spændende logo, farvevalg og visuelle effekter med knapper, som vi ikke kan lade være med at klikke på. Alt det er selvfølgelig også vigtigt, men kundernes oplevelse på dit website rækker langt ud over det. Det handler om, hvordan du skaber positive individuelle oplevelser ved at udnytte den tilgængelige viden om kundernes unikke behov, udfordringer og købsmotivation. I bund og grund handler den digitale kundeoplevelse om inklusion og tilgængelighed.

Lækre online brugeroplevelser kræver velorganiserede flows af brugerrejser og interaktioner med lette overgange imellem de enkelte kundekontaktpunkter i én god og sammenhængende brugeroplevelse.

Det er denne forståelse af kundernes forventninger, der kan sikre, at dit brand skiller sig ud sammenlignet konkurrenternes. Den største forskel på de mest profitable virksomheder og dem, der halter bagefter på trods af deres digitale indsats, er, at de forstår at forvalte deres position og formår at levere den bedst sammenhængende brugeroplevelse.

Med andre ord har du simpelthen ikke råd til at investere i dårlige brugeroplevelser.

Forbindelsen mellem den digitale kundeoplevelse og virksomhedens profitabilitet taler sit tydelige sprog. Salesforce research konkluderer, at:

 

Google tager sideoplevelsen med i deres placeringsligning

I sommeren 2020 annoncerede Google, at sideoplevelse vil blive en del af deres placeringsalgoritme sammen med andre søgeparametre, der måler og rangerer den samlede respons og oplevelse på et website, der vises i søgeresultaterne.

Det er ret sjældent, at Google forhåndsadviserer om algoritmeopdateringer. På grund af de store konsekvenser af COVID-19-pandemien for virksomheder over hele verden lovede Google endda at informere om ændringen seks måneder før udrulning af den nye sideoplevelsesmåling. Derved får din virksomhed tid til at forberede sig på at imødekomme de nye spilleregler, der vil gælde for sideplaceringer i 2021.

Man kan sige, at digital brugeradfærd og brugeroplevelse altid har haft indflydelse på sideplaceringen. Og det er også rigtigt indirekte. Hvis kunderne får en negativ oplevelse, når de besøger dit website, hopper de bare videre til det næste (altså til dine konkurrenter). Alt det har en negativ indflydelse på din placering hos Google og fortsætter i en negativ spiral.

Det nye ved Googles seneste søgealgoritmeopdatering er, at sideoplevelse bliver en direkte placeringsfaktor, der matcher brugeroplevelsen og placerer de websites øverst, som er mest populære hos kunderne. På denne måde forsøger Google at sikre, at virksomheder, der skaber fantastiske brugeroplevelser, placeres højest uanset størrelse og antallet af søgninger på det enkelte brand.

Hvad er sideoplevelse?

Lad os forklare det nærmere.

Google dominerer markedet for søgemaskiner med en markedsandel på 92,74%, hvilket betyder, at mere end 9 ud af 10 internetbrugere søger efter oplysninger på Google. Søgegiganten kører naturligvis en streng algoritmepolitik, som skal garantere, at brugerne får den bedst mulige browseroplevelse. Tænk på det sådan her: Ville du blive på et website, der tager flere minutter at indlæse, eller som ikke reagerer på dine klik? Sandsynligvis ikke, og det ved Google.

Sidste sommer annoncerede Google sin søgealgoritmeopdatering med introduktionen af Core Web Vitals, som består af tre nye parametre, der måler, hvordan besøgende oplever hastighed, respons og visuel stabilitet på et website. Når opdateringen træder i kraft til maj 2021, vil Core Web Vitals være faktorer for søgeplacering sammen med andre eksisterende brugerparametre og tilsammen skabe en problemfri brugeroplevelse online på både mobile enheder og desktop. Sammen vil disse benchmarks blive brugt til at vurdere den overordnede sideoplevelse og være afgørende for, om et website placeres højt som resultat af en god sideoplevelse.

Mere end nogensinde før vil sideindlæsninger blive afgørende i kapløbet om en topplacering i Googles søgemaskineresultater. Hvis du ikke kan følge med, vil din virksomhed tabe terræn.

Hvorfor er Googles sideoplevelsesopdatering vigtig for din virksomhed?

Googles stigende fokus på brugerne betyder, at websiteoplevelsen vil påvirke din virksomhed, allerede før kunderne besøger din hjemmeside.

Den enkleste måde at forklare opdateringen på er, at brugervenlige websites med det mest relevante indhold vil rangere højere end websites, der ikke er lige så brugervenlige. Vi har alle haft forfærdelige onlineoplevelser, når vi har skulle finde relevante oplysninger hurtigst muligt. Google justerer sin søgealgoritme for at minimere denne risiko ved at vise de websites først, som brugerne elsker mest. En positiv sideoplevelse vil forbedre din placering med det samme, og et negativt resultat vil få din sideplacering til at dale og derved betyde et fald i trafikken – og i sidste ende tab af markedsposition og indtjening.

Sideoplevelsen bliver en afgørende placeringsfaktor blandt lignende sider. Det betyder, at Google vil skubbe side A længere op i søgeplaceringen end side B, hvis side A opnår et bedre sideoplevelsesresultat. Uanset om du er B2B SaaS-virksomhed eller onlineforretning, og dit website ellers ikke skiller sig ud fra konkurrenternes websites, vil sideoplevelsen blive den afgørende faktor, du kan udnytte til at opnå en konkurrencefordel i søgeplaceringerne.

Websites, der ikke lever op til Googles benchmarks, vil falde i placering. Googles mål er at levere det mest relevante indhold af den højeste kvalitet til brugerne. Hvis dit website ikke tager højde for Googles placeringsfaktorer, vil dit indhold – og dermed dine produkter eller services – blive opfattet som perifere. Google skubber dit website til den lavere ende af søgeresultaterne, hvilket resulterer i betydeligt mindre eksponering af din virksomhed og endda tab af trafik og omsætning.

Sideoplevelse følger i kølvandet af brugerfokuseret SEO

For nogle få år siden opfattede mange digitale marketingfolk det revolutionerende, at brugeroplevelse kunne være en drivkraft bag SEO. Optimering handlede ikke længere kun om søgeord. Pludselig måtte virksomhederne sætte fokus på brugeroplevelsen for at opnå højere antal konverteringer.

Vi spoler hurtigt frem til 2021: Forholdet mellem SEO og UX er blevet endnu tættere. Og tendensen fortsætter: Google har gjort det klart, at brugeroplevelsen bliver en stadig vigtigere placeringsfaktor og en konstant påmindelse om, at brugerne altid skal prioriteres først. Det gøres ved at sørge for, at dit indhold imødekommer besøgendes præferencer og er digitalt inkluderende.

Brug Googles sideoplevelsesopdatering til at forpligte dig til en god digital kundeoplevelse

Google har forhåndsadviseret virksomheder, så de kan forberede sig til algoritmeopdateringen. Driftige forretningsfolk vil benytte lejligheden til at skabe komplet overblik over brugerrejsen på deres website og handle derefter.

Hvad vil du gøre?

I takt med at tendensen til digitale kundeoplevelser stiger, vil de mest succesrige brands være blandt dem, der vælger en holistisk end-to-end-tilgang til brugeroplevelsen – fra at øge deres organiske trafik ved at opfylde Googles benchmarks, over til optimering af hele websiteoplevelsen for at imødekomme alle besøgendes behov. Du tror måske, at du har skabt en fantastisk digital kunderejse, men hvordan ligger du placeret i forhold til dine konkurrenter? Tag Googles nye sideoplevelsesparameter som en opfordring til handling - gennemgå og mestre de grundliggende forhold bag websiteoplevelsen allerede i dag. Kundeloyalitet og i sidste ende virksomhedens bundlinje er afhængige af, at du vil kunderne det bedste.